"2017全国12345政府服务热线峰会"在北京召开

      （活动现场）

9月19日，由零点有数与第三方评估平台主办，北京市非紧急救助中心和中国联合网络通信有限公司北京市分公司协办的"2017全国12345政府服务热线峰会"在北京中国联通信息化大厦召开，来自各地区热线单位的代表们参加了本次盛会。本次峰会旨在与大家探讨互联网和大数据背景下的热线发展趋势，并为促进全国政府热线共同发展提出新举措。

北京市信访办副主任、北京市非紧急救助服务中心主任王传颂、零点集团副总裁范文女士、发表了致辞，中国市场研究行业协会会长沈浩、中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋、中山大学国家治理研究院研究员郑跃平、国家大数据专业委员会秘书长彭铁元以及北京、上海、苏州、岳阳、海口、台州等多地热线单位领导也都为热线的发展献言献策。

范文女士在致辞中表示，热线的改进体现了政府执政为民的理念，也体现了从社会管理到社会治理政府职能的转变，同时也表示希望这次峰会取得的成果可以对政府热线的改进具有意义，为以后"12345热线"的发展奠定夯实的基础。

王传颂主任认为领导的高度重视、媒体的关注和企业的进入，使得政府热线面临前所未有的发展机遇，并表达了自己的希冀，即希望国内的同行在政府热线的标准、制度和法律层面能够认真讨论，脚踏实地进行实践和理论的总结和创新。

零点有数集团政治治理中心总经理付艳华对《政府热线第三方评估研究成果》做了分享，介绍了近些年零点有数在政府热线中的研究成果，并分享了关于热线几个有趣的现象，并提出如何进一步提升群众的满意度的思考。

上海闻政管理咨询有限公司总经理王萌女士在峰会现场，对比分析了政府热线的质量监测评估和财政绩效评价的异同，提出了12345服务热线项目支出绩效评价指标体系，分享了热线办人员配备合理性、成本与预算管理的应用案例。

沈浩先生发表了《大数据时代的数据价值和智能热线趋势》主题演讲，他表示热线是感知社情民意的神经末梢，在智能时代进行通过大数据对热线内容进行归类、分析和响应，把呼叫中心打造成决策驾驶舱，就需要我们拥有更好的数据洞察力，以便从海量的数据中发现知识、寻找隐藏在大数据的模式、趋势和相关性，解释社会现象与社会发展规律。

会后，参会嘉宾参观了北京市非紧急救助服务中心和零点有数集团，进一步感受热线间的差异情况和零点有数集团的专业能力。

(编辑：鑫果）