消费维权速报｜千元机票因疫情退票仅退百元？澎湃介入后全退

近日，黑龙江哈尔滨的消费者綦女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年9月13日，她购买了两张原定于9月22日从哈尔滨飞珠海的机票，起飞当日因疫情原因未能登机。长龙航空向她出具了拒绝承运旅客通知单，并承诺可凭通知单办理退票。但当綦女士申请退票时，订票网站和航空公司却互相推诿，1480元的两张机票仅退款100元。

10月27日，澎湃新闻多次联系长龙航空，其客服电话均提示“目前线路繁忙”。随后，澎湃新闻联系订票网站，对方表示将尽快核实此事，如果符合疫情期间退票规定，将全额退款。10月28日，綦女士向澎湃新闻反映，目前已收到全额退款。

消费者投诉：

綦女士称，因为9月21日哈尔滨发生疫情，她的航班被临时取消。在机场，长龙航空工作人员向她出具了一份名为“长空航空拒绝承运旅客通知”的纸质凭证。綦女士表示，“长龙航空的工作人员说可凭借此凭证办理退票或改签，当时未登机旅客都可作证”。

然而，当綦女士联系出票网站，要求办理退票或改签时，网站却以长龙航空的拒载旅客名单上没有綦女士的名字为由，拒绝为其办理全额退票，仅退款100元。綦女士随即向出票方出示了“长龙航空拒绝承运顾客通知”，对方则表示，该通知字迹不清，不能作为凭据给綦女士办理全额退款。

綦女士表示，长龙航空拒载前并未提前通知，是受到疫情影响后临时决定拒载的，并向全部旅客都发放了拒载通知单，她表示不能理解自己为何不在拒载名单上。

綦女士称，她作为老年人通过线上维权退票很不方便，现在航空公司和订票网站相互推诿，她原本已打算放弃全额退款的申请，但是看到澎湃新闻之前报道的长龙航空退票成功的案例后，她希望澎湃新闻能够联系两家公司，完成退款。

处理结果：

10月26日，澎湃新闻就上述消费者投诉分别联系了长龙航空和订票网站。但长空航空一方一直提示线路繁忙，未能接通。其公司官方网站9月22日发布的《关于涉及哈尔滨航线客票特殊处理的业务通告》显示，2021年9月21日（含）至2021年10月12日（含）之间哈尔滨进港、出港或经停的航班机票，可在客票有效期内至原购票渠道免费办理未使用航段的退票，且将免收退票手续费。

随后，订票网站客服人员在电话中表示，之所以未能给綦女士办理退票，是因为她并不在长龙航空的拒载名单上。虽然綦女士提供了拒载通知书，但是按规定只能为拒载名单上的人全额退款。客服人员称，将联系綦女士核实情况，若符合全额退款要求，将按照民航局颁布的疫情期间退票规定进行退票。

10月28日，綦女士向澎湃新闻反映，目前已收到全额退款。

（编辑：土火）