花 40 能在海底捞公然插队?记者实测:3 小时变 15 分钟

  来源:红星新闻2020-10-09
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核心提示:一网友公布的视频中,他在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了 217 桌,但在支付 40 元的费用后,前面等餐的桌数就从 217 桌变为 1 桌,轻松省去了排位时间。

近日,一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中,他在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了 217 桌,但在支付 40 元的费用后,前面等餐的桌数就从 217 桌变为 1 桌,轻松省去了排位时间。截至目前,该视频播放量已破千万,评论数过万。


网友 @YIN 发布的视频截图

网友对这样花钱免排队的行为褒贬不一,有网友认为,这样的行为侵犯了普通等餐数小时的顾客的权益,但也有网友认为,一个付出时间,一个付出金钱,这也是一种公平。那么,海底捞真的有插队服务吗?红星新闻记者进行了实测。

网友发视频:

支付 40 元,前面等餐桌数从 217 变 1

9 月 28 日,抖音用户 @YIN 在账号中发出一条视频,配文:" 世界上会有公平可言吗?只要有相应的付出……都不需要排队。"

网友 @YIN 发布的视频截图

视频中,红星新闻记者看到,该用户手持一张海底捞火锅(万象汇店)的排队小票,小票显示他排到了 " 小桌 367 号,前面还有 217 桌 "。但他在向淘宝一家店铺的客服表明自己具体所在门店、用餐人数等信息后,客服人员称:" 可以安排插队,需要支付 40 元,有空桌马上进去的,没有的话,只要等两三桌。" 之后视频中就显示,他的排号从 367 号变为 142 号,前面等餐的桌数从 217 桌变为 1 桌。

网友 @YIN 发布的视频截图

视频下方的评论中,网友产生了激烈的讨论,反对此做法的网友称:" 他插的队,是别人等了好几个小时的,插队的人越多,那对按规矩等餐的人就越不公平。" 并表示," 如果商家真有这样的服务,再好吃都不会去。" 有网友则表示:" 一个付出时间,一个付出金钱,这也是一种公平。"


网友评论

海底捞客服:

假的!没有插队服务

那么,海底捞真有这样的服务吗?红星新闻记者以顾客的身份通过淘宝询问 " 海底捞官方旗舰店 " 客服,客服否认了有这样的插队服务,并表示网络上的插队视频、图片应该都是剪辑的。

消费者在海底捞用餐

红星新闻记者也联系到上述发布插队视频的用户 @YIN,他表示视频是 " 假的,恶搞,P 图而已 ",并表示,自己有一个旺旺号,视频中的内容是 " 自己发给自己的 "。

但红星新闻记者加上用户 @YIN 视频中出现的淘宝客服微信号,事实并不如该用户所说只是 " 恶搞 ",一位名叫 " 海底捞人满加 8833279" 的人通过了记者的验证,在记者提出要插队的要求后表示:" 我们提供黑海会员及密码给你登录海底捞 APP,然后告知服务员你是黑海会员,黑海会员拥有优先就餐的权益,通常比普通会员排队快一半以上,但具体优先多少主要看服务员的。" 并表示,使用黑海会员优先就餐需支付 40 元。

红星新闻记者从海底捞 APP 上也了解到,海底捞黑海会员在正常营业门店当前网上取号已满、普通会员无法取号时,黑海会员可通过海底捞 APP、微信公众号等正常排号,也可以在 APP 提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益,而成为黑海会员则需在 12 个月内满足消费 12000 个成长值及以上。

记者实测:

花 40 元,等餐 3 小时变 15 分钟

根据用户 @YIN 所说,在淘宝上搜索 " 海底捞免排队或插队 " 即可插队。红星新闻记者也联系上一家名叫 " 林儿小店店 " 的淘宝店铺,在记者表示需要购买插队服务时,客服表示 " 到店后等 1~2 桌即可 "。

红星新闻记者现场取号为 179 号

10 月 6 日晚,红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店后,现场取号为小桌 179 号,工作人员告知大约需等待 3 个小时;但在记者花费 40 元购买插队服务后几分钟,客服人员表示已安排好小桌 41 号,并让记者告诉服务员 " 手机尾号 1474,我们预约好的小桌 41" 即可。由 179 号变 41 号,不到 15 分钟,红星新闻记者便被顺利叫号,等餐时间缩短了两个多小时。

淘宝一家店铺的客服与红星新闻记者的对话
红星新闻记者使用 " 插队服务 " 后变为 41 号

看到红星新闻记者在短时间内接连取得两张号,现场工作人员表示,其实他们是有权利把这个号作废的," 因为正常情况下,你在淘宝上买的有可能是其他人在网上排的号。" 但考虑到记者着急用餐,便允许使用。

工作人员所说的 " 其他人在网上排的号 " 是什么意思?红星新闻记者了解到,海底捞火锅可在 APP 上进行排号,分为午、晚、夜三个就餐时段,点击进入排号界面,选择就餐店铺,选择就餐人数,即可成功排号。红星新闻记者发现,用同一个手机号,在同一就餐时段,可同时排四家店的号。

红星新闻记者看到,当日记者购买的 " 小桌 41 号 ",即由手机尾号 1474 在晚市阶段 16 时 02 分通过网上排号取得。随后记者也询问 " 林儿小店店 " 店铺客服,其也表示 " 很早就排了 ",并表示每家店都可以排。

淘宝一家店铺的客服与红星新闻记者的对话

对此,海底捞群光广场店工作人员表示,现在(系统)确实有一些漏洞,所以让一些不法的倒号贩子有机可趁," 现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式(来排号),也打破了现场的平衡,让有的客人等待得更久。" 他们也一直在跟公司反馈该问题,在现场也会仔细甄别,若发现有这样的行为,会把用于排号的电话号码记录下来,把号码封掉,同时还会打电话去确认。

该工作人员表示,海底捞虽然以服务为主,但也做不到一种绝对的公平公正," 我们没办法去严厉地制止客人,客人有客人的选择,我们也做了很多措施,但都没有办法做到绝对禁止。" 该工作人员也表示,店铺的黑海会员确实可以优先安排," 低峰期有位置会直接安排,如果店内满座,则尽量安排在 40 分钟内用餐 "。

海底捞此前发布的声明

红星新闻记者也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到 :" 近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况,经查证此类产品为虚假排号信息,属于严重违规行为,相关产品将无法在门店正常使用。在此提醒广大顾客不要购买,以免造成不必要的损失。" 同时,海底捞表示,他们已与相关平台联系,并将采取必要法律手段打击此类行为,维护顾客以及海底捞的合法权益。

" 花钱插队 " 合法吗?

听律师说

四川澳南律师事务所曾林刚律师表示,如果商家此前并未明示 " 付费插队 " 的信息,则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条 " 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 "、第十条 " 消费者享有公平交易的权利 " 的规定,消费者享有知情权、公平权,而商家并未明确相关信息情况下,采取不对等的方式对待消费者,则侵犯了消费者的知情权和公平权。

不少人在海底捞排队

曾律师认为,若属于第三方平台的原因造成,且商家不知情,则商家不违反法律规定。但商家为了维护自身形象,应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生,维护消费者的权益,比如采取现场查验排队手机号等。

四川英济律师事务所合伙人兼副主任陈逢逢律师表示,从《消费者权益保护法》方面,如果经营者设置插队行为或倒号者倒号导致的插队行为属实,则构成了对消费者差别对待、服务的事实,侵害了其他消费者合法权益。如果是网络倒号者倒号导致的插队行为,倒号者则同时涉嫌违法行为。

陈律师认为,从《合同法》方面,为了满足消费者多元化需求的服务,设置专门的 VIP 服务,法律是允许的,也是公平的。经营者可以与客户订立 VIP 拥有优先权服务,但仅限于经营者与 VIP 客户之间生效,不能对现场排队的其他消费者进行插队。经营者推行现场排号的目的在于消费者可以依次排队进行就餐服务,VIP 客户随意插到现场排队普通消费者前面的行为,是经营者对普通消费者服务合同的一种任意变更,而这种变更未征得普通消费者同意,属于合同违约行为。消费者有权向消费者协会进行投诉。同时,如何界定现场排队消费者的无差别对待与 VIP 客户服务之间的关系是否存在冲突,需要经营者在管理和排队系统上进行科学设置,以免侵害现场排队消费者的合法权益。

(编辑:鸣嫡)



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