315不仅是企业公关的一次大考 还应成为准则

  来源:经济日报若 愚2018-03-15
打印本文
核心提示:又是一年315,又有老百姓津津乐道的315晚会。然而,业内却戏称,315晚会就是办给各个企业老总和公关部看的。

又是一年315,又有老百姓津津乐道的315晚会。然而,业内却戏称,315晚会就是办给各个企业老总和公关部看的。进入3月份,公关总监们就开始千方百计打听今年自己的公司有没有“上榜”,315当晚,他们紧张地守在电视机前,如果被点名就立即开始危机公关,如果没被点名就庆幸又平安度过一年,洗洗睡觉。只留下第二天老百姓们照例对晚会上被曝光的企业和产品义愤填膺。

但是,剩下的364天呢?这些侵害消费者权益的产品和行为就不存在吗?回答是同样存在,只是不那么引人关注。因为消费者权益受到侵害后,投诉渠道不够畅通。

我国的消费投诉电话是12315。国家工商总局局长张茅曾透露,调查显示只有70%的城市居民知道“12315”。有个部级领导买的商品出了问题,不知道怎么办,找到张茅,才知道是工商总局管消费投诉。

而且,12315投诉电话推广了这么多年,有一个问题始终没有解决,就是热线太热,打不进去。张茅自己也承认,工商系统内部检查12315的时候也打不通。现在统计12315投诉总量的时候,工商部门其实对数据也“发虚”,因为有些投诉相关部门并没有接到。

为了解决这个问题,去年3月份,工商总局建设了12315第一期互联网平台并正式开通。只要关注微信12315公众号,就可以网络投诉。上线仅9个月,网络平台就解决了38万件投诉,效率非常高。

不过,这套系统还有待改进升级。比如,同电话一样,投诉时消费者需要提供商家名称或者统一社会信用代码,但消费者往往很少记得商家的准确名称。而且,有的洗衣店、小饭馆根本没有证照,在工商的市场主体系统里查不到,无从投诉。

这些问题,把消费者拦在了投诉的大门外。怎么解决?首先还是应该借助技术力量。据了解,工商总局即将上线二期互联网投诉平台,将增加电子地图功能,消费者点击购买地点后,工商系统将通过大数据,在线处理举报。

其次,相关管理部门要切实承担起市场监督作用,及时处理投诉信息,依法处理不法商家。

第三,还要尽可能地把消费者的投诉变成强有力的威慑。比如,继续推进企业投诉公示试点,将企业被投诉的情况经由全国企业信用信息公示系统公示。以后消费者在购买产品或选择服务时,可以提前查询。如果发现这个商家有多次被投诉的经历,或者是解决投诉特别不给力,就要多留个心眼。同时,还要发挥媒体的作用,及时曝光这些被投诉的企业和商家,让全社会共同监督。


总之,消费者权益保护不该只是企业公关在315当天的一次大考,应该成为所有商家时时敬畏的一条准则。(本文来源:经济日报 作者:若 愚)

(编辑:鑫果)

 

免责声明:

1、本网内容凡注明"来源:315记者摄影家网"的所有文字、图片和音视频资料,版权均属315记者摄影家网所有,转载、下载须通知本网授权,不得商用,在转载时必须注明"稿件来源:315记者摄影家网",违者本网将依法追究责任。
2、本文系本网编辑转载,转载出于研究学习之目的,为北京正念正心国学文化研究院艺术学研究、宗教学研究、教育学研究、文学研究、新闻学与传播学研究、考古学研究的研究员研究学习,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如涉及作品、图片等内容、版权和其它问题,请作者看到后一周内来电或来函联系删除。