中消协:举证维权难 2021新能源汽车成投诉新热点

  来源:中国新闻网葛成2022-01-30
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核心提示:28日,中国消费者协会发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。2021年,全国消协组织共受理消费者投诉1044861件,其中,商品类投诉为491040件


28日,中国消费者协会发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。2021年,全国消协组织共受理消费者投诉1044861件,其中,商品类投诉为491040件,占总投诉量的47.00%,汽车及汽车零部件投诉量41624件,占比3.98%。具体而言,汽车及汽车零部件在商品类整体投诉量中排名第四,比去年同比增加19.28%。

中消协表示,汽车及汽车零部件投诉量大幅提升,与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系,2021年,涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显,并呈现举证难,维权难的特点。

根据中国汽车协会统计,2021年新能源汽车销量达352.1万辆,同比增长1.6倍,市场占有率高达13.4%。而涉及新能源汽车持续增加的投诉量也引发了消费者的担忧,有消费者表示,虽然新能源汽车节约了油费,但开了一段时间以后,有些毛病反复出现,去4S店屡修不好,感觉真的后悔了。

行驶安全成投诉重点

2021年,伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化,智能消费引发了维权新难点。随着智能网联技术的快速发展,汽车行业也迎来了新变化,由此产生的投诉也应运而生。

以新能源汽车普遍配备的自动驾驶功能为例,不少厂商在推广过程中,为了引起消费者的注意,采用了夸张宣传的方式,夸大了自动驾驶系统的功能,致使车主在使用过程中误以为“辅助驾驶”=“自动驾驶”,出现交通事故。

2021年8月,一辆蔚来ES8在启用辅助驾驶功能(NOP领航状态)后,在沈海高速涵江段发生交通事故,导致驾驶员不幸逝世。而蔚来回复称,Navigate on Pilot(NOP)领航辅助不是自动驾驶,后续将继续调查。

针对此事,理想汽车CEO李想在第一时间发声,他表示,呼吁媒体和行业机构统一自动驾驶中文名词的标准,建议统一名称。一个多余的中文字也不要有,避免夸张宣传造成用户使用的误解,在推广上克制,在技术上投入。这么关乎安全的问题,最严格地统一行业标准,不打“擦边球”。过度宣传要承担相应的能力责任和法律责任。

同济大学汽车学院教授朱西产曾表示,目前ADAS是毫无价值的,因为L2及以下级别的辅助驾驶并不支持驾驶员双手脱离方向盘,而用户不会接受这样的自动驾驶。L2+级别辅助驾驶就是“一瓶子不满半瓶子咣当”,再加上厂商在宣传中夸大、暗示其自动驾驶能力,导致用户期待超过了系统能力。车主对于车辆过度信任,就会导致车辆进入未知的不安全场景。

三电系统成重灾区

对新能源汽车而言,电动机、动力电池、电控系统并称核心三部件,三者合称三电系统。三电系统是新能源汽车的核心所在,一旦发生故障,则会导致非常严重的安全问题。电机故障将导致动力消失,进而引发交通事故;电池故障则会引发短路、起火等事故,给公共安全造成影响;而电控系统故障,则会引发车辆无法正常执行操作指令,在车辆行驶过程中会造成严重的安全隐患。

据中消协资料,在2021年涉及新能源汽车投诉中,三电系统的故障逐渐增多。

2021年7月,消费者宋女士向消费者权益保护委员会投诉称,其电动汽车在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解,双方达成一致,4S店退还购车款,并对车内烧毁的物品补助,给予误工补助和精神损害补偿。

2021年9月,湖北消费者张先生投诉,称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车,推销时宣称充一次电,续航能达到510公里,但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传,故投诉请求帮助。经当地消协调解,经营者为消费者更换了电池。

目前,涉及新能源汽车,电机、电池的投诉较多,问题集中在充电起火、实际续航里程与标称差距过大等。未来,中消协将重点关注三电系统的消费者投诉,为消费者购买、使用新能源汽车保驾护航。

此外,新能源汽车配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。一部分车辆“修了就坏、屡修不好”给消费者带来了很差的使用体验。

经营者需承担责任

中消协表示,解决新能源汽车维权难,经营者负有主要责任。在产品层面,要高度关注产品安全,特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全,加强辅助驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全。

在宣传层面,要全面告知产品情况,公平合理约定双方权责,不夸大或者虚假宣传,并落实合格产品交付义务,承担合同责任,履行所作承诺。此外,汽车数据是消费维权的重要凭证,消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

2022年1月1日,新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》)开始施行。相较旧版,新《汽车三包规定》针对新能源汽车大范围普及的趋势,增加了多条涉及其售后服务的内容。

新《汽车三包规定》明确要求生产者将家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值明示在三包凭证上,并将动力电池、驱动电机作为与发动机、变速器并列的家用汽车主要零部件,纳入免费更换总成的规定范围。当动力电池、驱动电机屡发故障并屡修不好时,在三包期限内还将触发退换车条款。

当下,人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化,经营者应当本着诚信原则,公平公正对待消费者。针对智能网联汽车这一新领域,应当明确经营者主体责任,伦理要求和行为规范,切实有力地保护消费者权益。


中国新闻网  作者:葛成

(责任编辑:土火)


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